多措并舉 打造先進(jìn)班組

——三亞分公司售票班創(chuàng)建先進(jìn)班組綜述

□張光偉 周雪江 蔡英嬌

為了大力推進(jìn)國(guó)家交通運(yùn)輸服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化以及海汽站務(wù)品牌建設(shè)，不斷提高站務(wù)服務(wù)整體水平，三亞分公司從今年5月起，以公司售票班為試點(diǎn)，積極推進(jìn)先進(jìn)班組建設(shè)工作，通過(guò)幾個(gè)月的實(shí)施，先進(jìn)班組創(chuàng)建工作取得了較好效果。

前提條件：遴選人員+裝修場(chǎng)地

汽車站是一個(gè)城市文明服務(wù)的重要窗口。三亞汽車站作為一個(gè)老車站，場(chǎng)地結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)不合理，站場(chǎng)功能不能完全滿足現(xiàn)代交通運(yùn)輸業(yè)的發(fā)展需求。針對(duì)這種情況，該司利用現(xiàn)有場(chǎng)地，分布改造，共投入3.2萬(wàn)余元，打通了售票班旁的配電室，并對(duì)之進(jìn)行裝修，作為售票班的活動(dòng)場(chǎng)地，在活動(dòng)場(chǎng)地重點(diǎn)打造榮譽(yù)墻和文化墻內(nèi)容部分，初步為售票班開展各類活動(dòng)提供了場(chǎng)地，一方面確保了售票班各類活動(dòng)的開展；另一方面有保證了售票班售票現(xiàn)款的相對(duì)安全。

售票是旅客進(jìn)入車站第一道關(guān)口，售票員的服務(wù)好壞直接影響到旅客對(duì)車站的印象。三亞分公司以售票班為試點(diǎn)，嚴(yán)格從內(nèi)部遴選人員，選擇形象氣質(zhì)較好、年青、業(yè)務(wù)熟練、文化層次較高的同志進(jìn)入售票班。經(jīng)過(guò)篩選，售票班由15人組成，形象氣質(zhì)都較好，平均年齡26歲，高中/中專以上學(xué)歷100%，初步形成了一支業(yè)務(wù)能力較強(qiáng)、素質(zhì)較高、人員層次結(jié)構(gòu)分布較為合理的售票員隊(duì)伍。

重要途徑：人員培訓(xùn)+塑造團(tuán)隊(duì)精神

提高售票班人員的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)是售票班創(chuàng)建工作的重要途徑。該司售票班有組織、有計(jì)劃、有步驟地開展班組學(xué)習(xí)、培訓(xùn)活動(dòng)，培訓(xùn)內(nèi)容包括職業(yè)道德、素質(zhì)素養(yǎng)教育、情感式服務(wù)、服務(wù)禮儀、崗位職責(zé)與技能、工作技能等。截止到目前，售票班開展人員培訓(xùn)16次，參加人員192人次，初步規(guī)范了售票班人員的文明用語(yǔ)、崗位規(guī)范用語(yǔ)、服務(wù)流程流程。

團(tuán)隊(duì)精神是企業(yè)文化的重要內(nèi)容。為培養(yǎng)售票班的團(tuán)隊(duì)精神，售票班開動(dòng)腦筋，在現(xiàn)有條件下，提出了培育團(tuán)隊(duì)精神的一些創(chuàng)新性工作方法：一是塑造班組形象。要求班組組員統(tǒng)一佩戴絲巾、淡妝上崗，提升了組員的儀容儀表形象，增添了組員工作的自信，豐富了班組建設(shè)內(nèi)涵。二是營(yíng)造鼓勵(lì)文化。班子每次開展活動(dòng)的時(shí)候，班組組員都對(duì)團(tuán)隊(duì)中的組員以鼓掌、“很好”、“好樣的”等方式鼓勵(lì)對(duì)方，培養(yǎng)了組員的自信心。三是定期通過(guò)多種形式開展售票員價(jià)值大討論，特別是通過(guò)交流會(huì)的形式，班組組員把自己的體會(huì)拿出來(lái)和班組的其他組員溝通、討論，初步形成一種“我為企業(yè)、企業(yè)為我”的團(tuán)隊(duì)精神；四是開展多樣式的班組文化活動(dòng)。五是設(shè)立班組文化墻。文化墻記錄了組員一起工作、學(xué)習(xí)，團(tuán)結(jié)互助、溫馨和諧的畫面，為班組成員之間提供一個(gè)信息溝通、交流平臺(tái)。

主要抓手：勞動(dòng)競(jìng)賽+合理獎(jiǎng)懲

如何打造售票班優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量，是擺在該司領(lǐng)導(dǎo)面前棘手的問(wèn)題，兩任領(lǐng)導(dǎo)班子對(duì)售票班如何提高售票班的服務(wù)質(zhì)量高度重視，最終形成了以勞動(dòng)競(jìng)賽和以合理獎(jiǎng)懲為抓手的先進(jìn)班組建設(shè)思路。

微笑是人與人交流最好的方式。售票班把微笑服務(wù)作為勞動(dòng)競(jìng)賽的主要內(nèi)容。班組創(chuàng)建之前，售票班服務(wù)意識(shí)淡薄，態(tài)度生硬，缺乏主動(dòng)熱情、周到的服務(wù)意識(shí)，創(chuàng)建活動(dòng)之后，售票班堅(jiān)持推動(dòng)兩個(gè)“起來(lái)”（臉笑起來(lái)，嘴張開來(lái)）活動(dòng)，推行“微笑窗口”和“服務(wù)之星”等評(píng)優(yōu)服務(wù)活動(dòng)，從以往的面無(wú)表情、“啞巴式”服務(wù)，開始慢慢轉(zhuǎn)變?yōu)槲⑿Ψ?wù)、情感服務(wù)，售票員面對(duì)旅客的第一句話“您好”，而旅客的回應(yīng)也是微笑地“您好”，同時(shí)讓旅客懂得依次購(gòu)票，配合我們的工作，更好地提高工作效率，拉近了彼此間的距離，服務(wù)投訴大幅度降低。今年以來(lái)，售票班先后獲得“全國(guó)服務(wù)質(zhì)量信得過(guò)班組”、“海南省質(zhì)量信得過(guò)班組”等稱號(hào)。

合理的獎(jiǎng)懲是推動(dòng)班組建設(shè)的重要手段，公司將售票班績(jī)效單獨(dú)考核。一是該司站務(wù)部采取值班站長(zhǎng)/經(jīng)理不定時(shí)巡查監(jiān)督、班長(zhǎng)對(duì)班員日常動(dòng)態(tài)監(jiān)督管理、班員之間相互督促；同時(shí)，接受媒體和社會(huì)公眾的監(jiān)督、收集旅客意見（來(lái)電、來(lái)訪、旅客意見箱等），結(jié)合日常檢查情況進(jìn)行月度考核、年度考核，提高了組員的積極性和工作主動(dòng)性。二是相應(yīng)適度擴(kuò)大售票班長(zhǎng)考核職責(zé)，加大對(duì)班組成員的考核力度，整體提升班組成員工作的態(tài)度。三是考核結(jié)果與績(jī)效工資掛鉤，月度、年度評(píng)選“服務(wù)之星”，分別獎(jiǎng)勵(lì)100、300元。這系列的措施激發(fā)了售票班組員的工作熱情。